Эффективный руководитель отдела продаж. Коучинг выявления потребностей.

Время прочтения 2 минуты.

Один из самых провальных этапов в работе продавца безусловно является исследование потребностей. К сожалению, большинство продавцов готовят универсальную презентацию на каждый товар/услугу, забывая, что каждый клиент индивидуален. И работа по универсальной презентации — как пальцем в небо, может попадешь, а может и нет. Вы клиенту про производительность насосного оборудования, а ему плевать на это - ему высокую надежность подавай или, например, удобство в использовании товара. Вы думаете, что делать и … .

Несколько советов, как приучить продавцов проводить качественную разведку при общении с клиентом, это отправная точка для любой торговой презентации.

1.Определите потребности клиентов.

Ну вот Вы приучили своих красавцев задавать вопросы. Продавцы задают вопрос: «Что Вас интересует?» Получают ответ – «насос, фирмы «Сухафрукт» 3 штуки» и все, продавец начинает презентовать. Показывать достоинства этого товара со своей точки зрения. Дальше озвучивают клиенту цену. Клиент уходит сравнивать. Вы подходите к продавцу: «Какие потребности у клиента?» - спрашиваете, «На что он ориентируется?» - «Ну как … насосы хочет, 3 штуки такой-то фирмы… . «А почему именно этот?» -говоришь, «Может в эти деньги можно лучше взять?» В ответ тишина… . Не зная потребности клиента, непонятно, что для него лучше. Определите с продавцами потребности клиентов, их как правило 4-5. Например, автомобильные потребности: Динамика, Дизайн, Расход, Комфорт, Безопасность и Надежность. Это все. В Вашем бизнесе наверняка не больше, но скорее всего список другой. Как выявлять такие потребности? — приучайте своих продавцов задавать не просто вопросы, а спрашивать, по какой причине клиента заинтересовал именно этот товар, почему именно сейчас и др. уточняющие вопросы, и будете приятно удивлены как минимум качественной разведкой и развитием возможностей для торговой презентации и заработка соответственно.

2.Составьте список обязательных вопросов — анкету.

Попросите продавцов составить список вопросов, который нужно обязательно задать, чтобы сформировать качественное предложение. В качестве отчета по работе с клиентом попросите заполнять анкету с ответами на эти вопросы. Это будет приучать сотрудников в качественной разведке, а вам даст понимание о направлениях развития работы с клиентами.

3.Каждое утро проводите учебное собрание.

Выявление потребностей — это группа коммуникативных навыков. А это значит, что нужны тренировки, тренировки и еще раз тренировки, каждый день. Тут ничего нового, отработка в парах, разбор записей разведки из полей и т.п. чем разнообразнее и больше, тем лучше. Утреннее собрание подходит для этого как нельзя лучше — разогрелся и вперед!

4. Занесите данные потребностей в CRM.

Заведите специальные поля в карточке клиента, сделайте выпадающий список, чтобы продавцу было максимально просто заносить информацию, а Вам — работать с ней. Дайте этим полям статус — обязательный, чтобы Ваши специалисты не забывали задавать вопросы клиенту в процессе звонка. Организуйте проверку корректности заполнения данных. Будет супер, если результаты этой проверки будут влиять на вознаграждение сотрудников.

5. Разбирайте методы работы с потребностями клиентов на конкретных примерах.

Лучшее время — утреннее собрание, обсудить всем вместе, как удовлетворить потребность клиента наилучшим образом. Такой подход поможет продавцам повысить свою экспертность за счет обмена опытом.

Пример из практики. В процессе проекта по повышению продаж, в одной производственной компании Санкт-Петербурга (речь идет о пищевых компонентах) 36% продаж делает один Продавец. Назовем его Роман (имя вымышлено). Сам Роман в целом парень неплохой, но сама ситуация провоцирует нашего Продавца «звездить», в частности демонстрировать свою нелояльность к непосредственному руководителю, разговаривать высокомерно, прилюдно отказываться от выполнения заданий и бегать решать вопросы непосредственно с генеральным. Такое отношение к делу, в течении 3-х лет создавало деструктивную атмосферу в коллективе. Никакие воспитательные разговоры не приводили к решению этого вопроса в долгосрочной перспективе. Оказалось, что Роману требовалось признание. И это справедливо — он уже 9 лет работает в компании и его результаты действительно можно считать выдающимися. Все изменилось, когда мы попросили Рому поделиться своим опытом на собраниях «Разбор клиента», его экспертность помогала другим продавцам в решении сложных ситуаций. Сначала Рома шутливо просил перечислить ему комиссию «за советы», но потом успокоился и еще больше сконцентрировался на работе, вместо выяснения, кто здесь лучший продавец.

Ну вот и все ребята, пользуйтесь, это помогает продавать больше!