Что делать, если Вы обучаете продавцов, а они не продают или как увеличить продажи на 32,5% за 3 месяца на наглядном примере

Многие владельцы компаний и топ-менеджеры регулярно организуют тренинги для менеджеров по продажам, да и сами их посещают. Все с целью сделать из себя и своих сотрудников «сверхлюдей», готовых «порвать конкурентов как тузик грелку».

Видя все это, сложно удержаться: кто же хочет остаться на обочине рынка? Но тут вас одолевают сомнения – а вдруг обучение не поможет в работе с клиентами? А если и поможет, то где гарантия, что сотрудники не покинут вашу компанию, не перебегут к конкурентам? Особо упорные преодолевают эти сомнения – самостоятельно или с помощью экспертов.

Вот, например, на тренинге по продажам участникам открылась истина, они недоумевают, как же раньше этого не понимали? Спустя максимум три дня восторженные возгласы тонут в повседневной рутине: в лучшем случае только 10% сотрудников используют новые навыки на 80%, 30% на 60%, а в работе 60% участников не меняется абсолютно ничего. Хотя нет, теперь им есть что обсудить во время перекура или обеда.

Собственники и топ-менеджеры недоумевают, зачем вложили деньги в обучение? Где изменения в работе? Где рост продаж? Начинают думать, что теперь делать. Кто-то предпочитает забыть неудачный опыт. Другие формируют коллектив заново из малоопытных кандидатов и обучают их по новой. И это даже срабатывает, вот только приходиться нести издержки на повторное обучение, набор персонала и недополученную прибыль, пока новички начнут продавать, приносить результаты. Неужели нет рецепта получше?

Проверенное решение – это полевое сопровождение, которое можно назвать разновидностью еще одного популярного тренда в современном бизнес-консалтинге – коучинга. Без него эффективность даже самого лучшего тренинга минимальна!

Следуйте схеме

Чтобы внедрить эффективные методы в работу компании, требуется целенаправленный процесс, состоящий из четырех шагов, и тренинг – лишь один из них. Приложить усилия придется всем – и привлеченным специалистам (тренерам, консультантам), и руководству компании (и/или владельцам бизнеса), и, разумеется, сотрудникам, которые должны освоить предлагаемые методы.

Попробуем разобраться детально, что и как нужно делать.

1. Разработка технологии.

Опишите технологию взаимодействия с клиентом в вашей компании. Она обязательно должна отвечать на три вопроса:

Из каких этапов состоит взаимодействие с клиентом?
Какую цель на каждом этапе должен достичь продавец, прежде чем он перейдет к следующему?
По каким критериям определяется достижение цели?
Если все сделано верно, в результате вы получите чек лист, который отражает алгоритм взаимодействия с клиентом. Попробуйте оценить по получившимся параметрам реальный звонок клиенту, потом – группу звонков. Поймите, где вы недорабатываете или вообще теряете клиентов. Если не хватает знаний по продажам – найдите эксперта.

Протестировав получившейся алгоритм на реальных клиентах, откорректируйте его при необходимости. Этот шаг позволит вам понять, как работает технология, поверить в ее эффективность.

2. Собственно тренинг.

Теперь проведите тренинг среди персонала, добейтесь, чтобы менеджеры по продажам приняли разработанную технологию и смогли ее воспроизвести хотя бы на 80% по чек-листу.

Мотивируйте команду на использование технологии в работе, воодушевите их своей идеей. Важно, чтобы участники тренинга приняли технологию по доброй воле, а не по принуждению. Вы поймете, насколько это важно, в процессе оценки работы с клиентами. Для этого найдите внешнего специалиста, которого ваши сотрудники не знают и, соответственно, не боятся.

3. Внедрение.

Повторите материал на утреннем собрании: ролевые игры, разбор работы менеджеров по продажам на реальных примерах, которые предварительно записаны (в формате аудио- или даже видеофайла) для наглядности. Работайте с возражениями сотрудников – и мотивируйте, мотивируйте и мотивируйте!

Каждый рабочий день менеджеры должны применять технологию на практике. Не удивляйтесь и не злитесь на то, что многие из них не понимают вас с первого раза. Это нормально, ведь старые привычки постоянно лезут наружу. Главное запастись терпением и принять за правило неотвратимость наказания при несоблюдении чек-листа. Не мытьем, так катаньем вы добьетесь требуемого результата даже с уже сложившимся коллективом. И скорее всего, обойдетесь без увольнений.

Именно здесь рекомендуется полевое сопровождение: привлеченный консультант (в идеале – специалист, который вместе с вами разрабатывал технологию и проводил тренинг) поможет персоналу компании полноценно освоить разработанную технологию и не даст вернуться к прежним методам работы.

4. Аттестация.

Проведите аттестацию персонала с подведением итогов и рейтингом, наградите лучших и накажите худших.

По нашей практике, такой или подобный подход позволяет добиться среднего роста 29,5% за 3 мес. Это средняя величина роста конверсии из более, чем 60 проектов в Санкт-Петербурге в 2015-2019.

Достаточно наглядно роль полевого сопровождения видна, если сравнить, как изменился средний чек в двух подразделениях по продаже запасных частей и аксессуаров в компании по продаже автомобилей (данные приводятся без учета сезонных товаров, прежде всего, шин). Подразделения торгуют одним и тем же ассортиментом в схожих условиях по качеству и количеству трафика, ценовой политике и складской доступности товара.

Итак, руководством была поставлена задача научить продавцов-консультантов при общении с клиентом по основному запросу дополнительно предлагать позиции на основании потребностей клиента.

При этом в одном подразделении был проведен только тренинг по продажам, а в другом – тренинг и последующее полевое сопровождение в течение трех месяцев. Сам тренинг в обоих случаях проводился в одно и тоже время. Средний чек, на дистанции полугода, в первом случае вырос всего на 15%, а во втором на 72%.

Итак, хотя шаги по обучению продавцов-консультантов методам розничных продаж были в обоих подразделениях одинаковы (разработка технологии, тренинг, внедрение и аттестация), но отсутствие в одном из подразделений полевого сопровождения с участием привлеченных консультантов на этапе внедрения не позволила перебороть естественное сопротивление персонала. И это сказалось на результате.

Буду рад ответить на Ваши вопросы.

Успешных продаж!