Работа с претензиями клиентов. Деперсонализация.

9 минут и Вы научитесь брать себя в руки в любой ситуации.

Я думаю, каждый из нас так или иначе сталкивался с претензиями со стороны клиентов. Под претензиями я понимаю ситуацию, когда клиент уже по случившемуся факту выражает недовольство и требование исправить/компенсировать нанесенный ущерб. Многие недооценивают умение работать с конфликтными клиентами, а ведь именно эти навыки повышают повторные продажи, делают бизнес более устойчивым, а клиентов и продавцов более счастливыми.

На первый взгляд тема кажется сложной и тяжелой. Но есть один простой рецепт работы с претензиями. Это Сочувствие. Вы можете сколь угодно успешно продавать, но если вы не умеете сочувствовать людям, то повторных продаж Вам не видать как собственных ушей. Проблемы при работе с клиентами будут всегда и для формирования лояльных клиентов, эту часть работы неизбежно нужно проводить.

Но как посочувствовать каждому? - нервы-то не железные. Для этого есть простой алгоритм – деперсонализация.
Когда клиент изливает негатив на Вас/компанию/коллектив:
1. Постарайтесь объяснить сложившийся ситуацию, проявите эмпатию, посочувствуйте клиенту. Говоря про себя: бедный клиент, денег нет, жизнь не складывается и т.п. Делайте так, пока у Вас не уйдет встречный негатив.
2. Объясните себе, что произошло на языке фактов.
Например:
«Что Вы там копошитесь, нельзя ли побыстрее!»
1. Клиент привык все планировать, скорее всего его никто не предупредил, что процедура требует 10 мин. времени.
2. Ему кажется, что я занимаюсь другим клиентом.

или

«Вы все делаете через ж-пу! Дайте мне нормальный пирог!»

Клиент скорее всего имеет кулинарный опыт, непризнанный как хотелось бы, поэтому старается самоутвердиться.
Он не понимает, по каким рецептам и из каких компонентов сделана выпечка.
и т.п.

Только после такой психологической настройки приступайте к работе с претензией.
В любом случае только Вам выбирать, как реагировать на направленный на Вас негатив. Но внимание к клиентам однозначно позволяет продавать больше.
Ну и напоследок ролик о том, как «внимание всего одного человека может спасти».

P.S.: Кстати, аналогичный алгоритм работает и в коллективе, например. Попробуйте пожалеть коллегу, когда тот высказывает Вам претензии и вы чувствуете, что "закипаете". Эта практика реально улучшает прохождение потенциально конфликтных ситуации и улучшает атмосферу в команде.

Домашнее задание:

Вспомните конфликтную ситуацию с Вашими близкими. Проведите деперсонализацию.

Удачных продаж и счастливых клиентов!