Определение продаж часть 2. Или стоит ли прогибаться под клиента.

Время прочтения 6 мин.

А теперь по поводу правильного ответа из первой части. Хочу обратить Ваше внимание на важный аспект задачи – кто Вы в ней. Вы директор и ведете бизнес. Ваша задача развивать продажи в долгосрочной перспективе, т.е. увеличивать и удерживать долю рынка. А это значит, что Вам нужна определенная стратегия работы с клиентами, правила игры. Для того, чтобы выработать такую стратегию, давайте посчитаем, какие действия оправданы, а какие нет. При этом я не буду писать Вам о набившей оскомину клиентоориентированности или репутации, которая безусловно может быть оценена в денежном выражении. Мы будем просчитывать только два сценария. В первом Вы не возвращаете деньги Василию Петровичу, а во втором – возвращаете.

Итак давайте просчитаем оба сценария:

1.Деньги не возвращаем.

Что мы выигрываем – маржу, разницу между стоимостью покупки и стоимостью продажи: 5*800 000*0,3 = 1 200 000. Но при этом какая вероятность, что Василий Петрович останется работать с нами? – в конкурентной среде, 0%.

2.Деньги возвращаем.

Для начала давайте посчитаем прямые убытки: Доставка в обе стороны – 100 000. Потеря товарного вида обойдется в дополнительные скидки, в среднем 25% от цены обычной продажи: 5*800 000*0,25= 1 000 000. Ну и, скажем, проценты по займу на покупку этого оборудования, по процентной ставке 12% в год: 5*800 000*0,01=40 000. Итого прямые убытки = 100 000+1 000 000+40 000 = 1 140 000. Именно такую сумму вы платите за то, что идете навстречу клиенту, даже тогда, когда юридических оснований для этого нет. Если это решение доводить до клиента, как шаг навстречу, с какой вероятностью клиент останется с нами в долгосрочной перспективе? Я думаю все клиенты точно поймут, что для Вас нет нерешаемых вопросов, и около 80% останутся работать с Вами навсегда, если конечно конкуренты не предпримут чего-то экстраординарного.

Давайте посчитаем, сколько стоит лояльный клиент. Если не хватает данных, предлагаю использовать средние величины. Для этого прикинем трудовой стаж ЛПР – 30 лет. Василий Петрович с нами отработал уже 5 лет, то есть осталось 35. За прошлые годы он пару раз брал у нас станки. Судя по словам РОПа он работает 5 лет, это значит, что за 5 лет он сделал заказ минимум дважды. То есть у нас еще минимум 35/5 = 7 заказов. Таким образом, прибыль за все время составит: 5*800 000*0,3*7 = 8 400 000. Учтем вероятность, что он уйдет: 8 400 000*0,8 = 6 720 000.

В итоге: 6 720 000 – 1 140 000 = 5 580 000.

Вы скажете – расчет не совсем корректен, клиент ведь может вообще перестать с нами работать и тогда мы в минусе. Ну да, это закономерность с исключениями. Но ведь и сюда нужно прибавить клиентов по рекомендации, возможность использовать положительный опыт для маркетинга, стоимость репутации на рынке и т.п. Все понимают, что эти явления практически не измеримы, но стоят колоссально дорого.

И дело тут не в любви к людям, просто иметь отличные отношения с клиентами более выгодно, чем ориентироваться на заработок «здесь и сейчас». В общем, чем быстрее Вы прочувствуете, что всегда нужно идти навстречу клиенту, даже если сначала, такой шаг кажется полнейшим безумием, тем быстрее Вы добьетесь успеха в продажах и тем дольше Вы продержитесь на этой волне. Многие продавцы до сих пор не понимают, что деньги им платит не руководитель и не предприятие на котором они работают, деньги продавцу платит покупатель и он имеет высший приоритет в продажах и точка.

А Вы что думаете по этому поводу?