Кейс: Как повысить конверсию входящих и исходящих звонков в визиты на 45% за 3 месяца.

Время прочтения 15 мин.

В октябре мы закончили первый этап работы в Ауди Центр Петербург.

Цель проекта – увеличить конверсию входящих и исходящих звонков в визиты с 21% до 30%.

Я не буду описывать нашу технологию работы — если кому интересно, то подробнее можно посмотреть здесь. В этом повествовании я коснусь исключительно особенностей на каждом этапе.

Привлечение.

Клиент появился у нас через активные продажи, я выступил как продавец. Днем получил отказ, конечно, оставил свои координаты. А вечером звонок:

«Давид, это Вячеслав Жигалов, директор Ауди Центр Петербург, давайте договоримся о встрече…» Вот так. Old School — активные продажи в действии.

К особенностям работы можно отнести то, что в процессе переговоров мы пришли к плану и привязали 25% вознаграждения к выполнению показателя конверсии. Благо, автомобильный бизнес и Рольф в частности – моя альма матер, и в планировании показателей, имея на руках данные диагностики, мы не ошиблись. Итак, конверсия июня 21%; цель - достигнуть 30% к сентябрю, последовательно, от месяца к месяцу.

Диагностика.

Перед началом работы провели анализ входящих звонков, прослушали, сделали выводы. Общая квалификация телефонных звонков составила 39%. Были видны зоны, на которых происходила потеря клиента. Основным провальным этапом был обход запроса:

ВНИМАНИЕ: Клиент в премиум-сегменте активный, знает цену себе и своему времени, поэтому требует предоставлять ему информацию дистанционно, без визита в магазин. И если продавца на этом закрывают, то визита не происходит - потому что всегда найдется продавец, который сообщит, что самое вкусное предложение только при встрече. В итоге, у всех предложение одинаковое и покупают там, куда приехали.

Тренинг.
На тему тренинга был отдельный пост здесь.

Полевое сопровождение

Мониторинг

Проводили силами HR, обычно директор по персоналу не вписывается в такую работу. Но Ольга помогала нам в реализации проекта на всех этапах, за что ей отдельное спасибо.

ВНИМАНИЕ: Перед началом изменений, не жалейте сил на их продажу сотрудникам, не говорите, что вы все уже решили. Так Вы поймёте, кому действительно это интересно - именно эти люди будут двигать проект, когда Вас не будет на рабочем месте.

Коучинг
Проводили вместе с полевым командиром Глебом, под общим руководством директора по продажам Алексея Огурцова. Глеб качественно отработал с коллективом, все заработало. Но потом, неожиданно для нас, Глеб ушел в отпуск… .

ВНИМАНИЕ: Убедитесь заранее, что все ключевые исполнители готовы и не планируют отпусков, командировок на ближайшие 3 мес. Для запуска нового процесса на первом этапе потребуется максимальное внимание и энергия к тому, что происходит, нужно добиться действий здесь и сейчас. И не упускать ничего. Это требует времени. Такой отпуск может поставить крест на Ваших начинаниях.

По результатам аудиторских оценок использования технологии, до конца сентября удалось добиться динамики, с разбивкой понедельно:

Как видно из графика, впереди ещё много работы, но мы уже покоряем уровень 70% (после 39% замеренных до начала проекта), и для этого у нас есть всё: люди обучены, процесс налажен и план, согласованный с заказчиком перевыполнен на 3%. Достойный результат.

График динамики конверсии входящих и исходящих звонков во встречи выглядит следующим образом:

Уже в сентябре мы добились увеличения конверсии на 45% относительно июня. А в октябре склад автомобилей был распродан более, чем на 70%.
Генеральный директор Ауди Центр Петербург Вячеслав Жигалов удовлетворен сотрудничеством с нами, о чем написал в рекомендательном письме:

Спасибо ему за доверие и внимание к каждому аспекту проекта. И особенно, за рекомендации по улучшению работы. Без его непосредственного участия, достигнуть такого роста показателей вряд ли получилось.

В дальнейшем мы будем поддерживать это развитие (так, например, в ближайшее время запланировано обучение нового старшего продавца). Так что самое интересное еще впереди.

Кстати мы работаем не только в автомобильном бизнесе.

Буду рад ответить на Ваши вопросы.

Успешных продаж!