Алгоритм работы с возражениями. Главные шаги.

5 минут и Ваши продажи ничего не остановит.

Итак, возражения бывают нескольких видов, условно их можно разделить на:

Истинные или «По теме» - возражения, касающиеся любых аспектов продукта и бизнеса.

«Отговорки» - когда клиент говорит, что ему надо/необходимо посмотреть, поездить, обсудить, посоветоваться, переспать с мыслью о покупке.

Для начала давайте разберемся, как работать с истинными возражениями. Работа с отговорками связана с тем, что нужно перевести их в зону истинного возражения и потом отрабатывать. О том, как это сделать, чуть позднее.

Итак:

Цель этапа:

- отработать возражения и сомнения клиентов о покупке товара и достичь дальнейших договоренностей

Возражения – это информация от клиента, которая мешает перейти к следующему этапу встречи или заключить сделку. Наличие возражений от клиента – это положительный сигнал того, что клиенту интересен продукт и предложение, и он готов обсуждать его покупку. Необходимо помнить, что возражения – это неотъемлемая часть работы продавца и к ним нужно относиться позитивно, и всегда их отрабатывать. Работать с возражениями помогают заранее подготовленные аргументы, которые озвучиваются клиенту через специальный алгоритм.

Алгоритм работы с возражениями по шагам:

Шаг 1: Выслушать клиента, не перебивать.

Часто продавцы, не дослушав до конца мнение клиента по предложению (возражение, сомнение) начинают озвучивать свои аргументы в пользу покупки. Давят на клиента аргументами. Причем, перебивать человека – это не только проявление невежливости, но и создает негативное отношение клиента к продавцу, компании и соответственно предложению. Дальше бесполезно отрабатывать возражения, клиент скорее всего закроется и будет всячески заканчивать встречу, обещая подумать и созвониться позже. Обязательно нужно выслушать возражение до конца и только потом его отрабатывать. Перебивать – это самая частая ошибка на этом этапе, поэтому будьте внимательны.

Шаг 2: Признать важность возражения (важность мнения клиента).

Признание важности мнения клиента (возражения) позволяет смягчить клиента, снять негатив. Клиент понимает, что продавец поддерживает его и не противоречит его мнению. В дальнейшем это позволяет эффективнее отрабатывать возражения. Необходимо именно признание, а не согласие. Если вы скажите, что вы согласны с тем, что ваш продукт к примеру дорогой, то подтвердите опасения клиента, и вряд ли отработаете его возражение, что бы вы потом не говорили.

Пример:

- Иван Иванович, я Вас понимаю, вопрос стоимости действительно важен.

Шаг 3: задать вопрос к аргументу (уточнить причину возникновения возражения).

Для того, чтобы клиент не чувствовал никакого давления на себя, необходимо перед аргументами в пользу товара понять причину возникновения возражения и его отношение к будущим аргументам. Это еще необходимо для того, что не заводить аргументы в негатив. Одна из основных стратегий аргументации построена на сравнении: условий покупки, качества товара и цены. Поэтому вопрос: с чем клиент сравнивает, часто позволяет составить мощную аргументацию. Кроме того, можно уточнять насколько важен для клиента тот или иной параметр, который присутствует у Вас, а у конкурента его нет. Если для клиента этот параметр играет роль – смело аргументируйте.

Пример:

- Иван Иванович, понимаю, вопрос цены действительно важен. А с чем Вы сравниваете? Почему Вы считаете, что наше предложение дорогое?

Шаг 4: привести аргумент в пользу товара/предложения.

На этом этапе отработки возражения, необходимо привести аргументы в пользу товара и предложения. Аргументы на каждое возражение, необходимо подготовить заранее.

Пример:

- Иван Иванович, а что входит в стоимость металла, с которым Вы сравниваете?

После ответа клиента, приводим в качестве аргументов то, что входит в стоимость предложения:

В нашу цену входит, кроме самого металла:

- доставка

- качественная упаковка

- контроль качества метала на выезде

Шаг 5: закрыть возражение (например, закрывающая альтернатива).

Каждое возражение необходимо закрывать, иначе клиент может несколько раз его озвучивать и обращать внимание менеджера не него. В качестве закрытия возражения можно применить прием «Закрывающая альтернатива».

Ну и немного примеров по типичным возражениям:

Дорого

Клиент: - Мы закупаем металл на 5,5% дешевле.

Продавец: - Иван Иванович, понимаю, вопрос цены действительно важен. А с чем Вы сравниваете?/Почему Вы считаете, что наше предложение дорогое?

Клиент: - Сравниваю с предложением наших основных поставщиков Северсталь Металл, мы обычно у них покупаем.

Продавец: Иван Иванович, а что входит в стоимость металла?

Клиент: - Сам металл, а что еще может входить?

Продавец: Как правило, в стоимость металла входят различные элементы и услуги. Скажите, пожалуйста, а для Вас имеет важность доставка металла на производство, его разгрузка и качество?

Клиент: Да, это важно.

Продавец: В нашу стоимость входит доставка и разгрузка металла у Вас на производстве. Это удобней и дешевле, чем заказывать доставку отдельно.

Продавец: Иван Иванович, а какую роль играет качество металла?

Клиент: Большую..

Продавец: Иван Иванович, кроме того каждый лист оцинкованной стали упакован в бумагу, что позволяет сохранять высочайшее качество сырья. Скажите, пожалуйста, Вы будете вносить минимальную предоплату или полностью оплатите оборудование?

Мы уже работаем с поставщиком

Продавец: - Иван Иванович, я Вас понимаю, хорошие отношения с действующими партнерами – это важно для бизнеса. Тем более, я и не предлагаю Вам менять поставщика и отказываться от работы с ним. Я предлагаю Вам рассмотреть нас, как альтернативу, попробовать по определенным позициям поработать с нами, оценить качество нашей работы. Потом уже Вы сами для себя все решите. Скажите, пожалуйста, а на что Вы в первую очередь обращаете внимание при взаимодействии с поставщиком? Что для Вас наиболее важно?

Клиент: Надежность партнера, качественный товар, адекватная цена товара

Продавец: Иван Иванович, согласен, это важные условия при работе с партнером. Что касается нас, то наша компания существует с 1995 года, мы пережили уже 4 кризиса во многом благодаря правильной ценовой политике, сервису и высочайшего качества продукции.

Дальше переходим к закрытию.

По данному алгоритму отрабатываются все возражения клиентов. Главное – не игнорировать возражение клиентов, уверенно и позитивно работать с ними.

Домашнее задание:

1. Пропишите типовые возражения, которые встречаются в Вашем бизнесе. Возражения по цене, качеству и сервису. 

2. Оцените Вашу работу. 

3. Заучите отработку возражений близко к тексту.

Ну вот и все. Используйте. Эта техника позволяет продавать больше.