Выявление потребностей или почему у менеджеров по продажам такая разная зарплата.

Время на прочтение 11 мин.

Итак, прежде чем мы будем говорить о этапе «разведка», нужно определиться с потребностями.

Потребность – это желание или необходимость клиента, которые могут быть удовлетворены с помощью вашего продукта и услуги. А если совсем просто, то потребность – это необходимость в чем-либо. 

Базовая классификация потребностей:

1. Явная — это запрос
2. Скрытая.
Часто бывает, когда мы работаем с запросом клиента. Давайте дадим определение.

Запрос – выраженное клиентом решение его проблемы или неудовлетворенности, которое он ищет в приобретаемом товаре/услуге. (Так думает клиент, иногда правильно, иногда просто он так думает).

Когда клиент формирует запрос, сразу хочется его удовлетворить, сразу и без вопросов. Почему бы и нет, это ж заказ. Однако в последствии выясняется, что клиент сам до конца не разбирается в том, что запрашивает. Ну например, клиенту нужен насос. С его чистотой воды к насосу за 100 000руб. ему понадобиться фильтр за 70 000руб. Но он не в курсе. А в насосе за 130 система очистки встроенная. В общем клиент точно потеряет 40 000руб. не говоря уже о простое, который возникнет при засорении оборудования. Понимаете? И когда это произойдет, как вы думаете, кого он будет винить в том, что ему втюхали дешевый насос? Правильно – продавца. Будет ли он рекомендовать такого продавца и покупать у него еще? – правильно, нет. Теперь вы понимаете, чем принципиально отличается успешный продавец? У него много повторных продаж. Так что не работайте с запросом, а задавайте вопросы. Чтобы предвосхитить клиента, нужно понимать скрытые потребности, т.е. те о которых клиент не подозревает.

Как выявить потребности? Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Даже если запрос у клиента уже сформирован, перехватывайте инициативу, уточняйте почему он такой, какие факторы могут влиять на заказ.

Для работы, вам нужно будет сформировать потребности, которые удовлетворяет ваш продукт/услуга, самостоятельно или записаться на тренинг, где вам помогут это сделать. Ну и быть экспертом в своем продукте.

Ниже я приведу примеры потребностей, на примере автомобильного бизнеса:

- Экономичность: самое главное получить много всего по заниженной цене, платя сейчас за эту опцию вы экономите большие деньги в будущем.

- Надежность: Автомобиль источник безотказности, ситуация абсолютно прогнозируема.

- Безопасность: Автомобиль источник защиты в экстренной ситуации и имеет системы позволяющие не попасть в опасную ситуацию вообще. Часто возникает в результате полученного опыта.

- Драйв: Автомобиль — это источник удовольствия от вождения, в смысле ощущений вестибюлярного аппарата, перегрузки при вхождении в поворот, скоростных маневров, торможения и т.д.

- Статус: Автомобиль – это источник внимания со стороны окружающих.

- Комфорт: Автомобиль источник отдыха, все на своем месте, протянул руку с закрытыми глазами и сразу нашел, что искал.

- Универсальность использования: это когда вроде не надо, но вдруг понадобиться, автомобиль на все случаи жизни: и по городу, и на рыбалку, и перевезти груз, и в театр.

Домашнее задание:

Сформулируйте 5 потребностей для вашего продукта или услуги. Ответ отправьте мне сообщением. Первым 3-м помогу дополнить и расширить этот список.